Вопрос Дилеры и крупье казино

Первый день тренинга, как и последовавшие две недели, посвятили чипованию - сбору разбросанных по столу фишек и установке их в колбаски, называемые стеками, по 20 фишек в каждом. При этом не разрешалось считать количество собираемых фишек, а предлагалось, подержав в ладони правильный стек, запомнить ощущения и собирать и ставить стеки, уже основываясь на этом ощущении 20 фишек в руке. На данном этапе было не так важно, что в одном из собранных стеков 23, а в другом 19 фишек. Ощущение того, как в твоей руки лежит двадцатка, должно со временем привести к устойчивой механической памяти.

---

В их обязанности входило знание правил всех игр, имевших место в казино, умение вести игру и контролировать ситуацию за игровым столом, быстро и четко решать в уме математические задачи.

Первое впечатление было таково: работа крупье очень схожа с работой ведущего аукциона. Важно все проговаривать, анонсировать, предлагать дальнейшие возможные ходы. И обязательно говорить, говорить, говорить. Такая манера поведения крупье за игровым столом предотвращает возможные спорные ситуации, помогает гостям казино принимать правильные решения и призвана обезопасить непосредственно себя и своего помощника-инспектора от потенциальных конфликтов.

Например, если крупье раздавал карты за столом блек-джека, а игрок играл на три бокса (бокс - место для ставки) и на первой руке у него по первым двум картам было 13 очков, на второй - 11, а на третьей - 19 против 6 у крупье, то прежде, чем разрешить удвоить ставку на второй руке[1], нужно получить четкий и ясный ответ про судьбу первой руки с 13 очками: нужна ли дополнительная карта или на этот
бокс "достаточно". Произнесенное игроком решение громко дублировалось вслух. И лишь после этого можно было перейти ко второму боксу, а после него - к третьему.
Это - очень важное правило. Его требуется выполнять в любых ситуациях, вне зависимости от того, кто сидит за столом. Косноязычие, неумение расслабиться и должным образом выполнять свои обязанности, равно как и страх перед сидящим напротив клиентом или боязнь допустить ошибку, не могут служить оправданием для невыполнения данного пункта.

---

Время, выделенное на проведение обучения, заканчивалось, и неумолимо приближался день Х, на который было назначено финальное тестирование.
Волновались все без исключения. Никто даже предположить не мог, что это будет за испытание. Иностранцы молчали и "не кололись", несмотря на все попытки Аркадия и других "переводчиков" выяснить хоть что-то. Только Рэй однажды сказал, что никто не потребует делать того, чему их не учили. За каждым столом были свои лидеры - те, кто обладал ловкостью рук, и аутсайдеры - у кого, наоборот, все валилось. Аркадий относился к последним - про его криворукость и неловкость до сих пор слагают легенды. Стив пообещал, что первые три победителя (испытание должно было проходить на время) получат замечательные призы. Информация об этом разлетелась моментально и лишь только добавила нервозности в общую обстановку.
Финальный тест оказался предельно прост: нужно было счиповать фишки, потом правильно "порезать" их, приравнивая к якобы выигрышным ставкам, а затем опять собрать в ровные стэки по 20 штук в каждом. Казалось бы, что может быть проще! Тест сдавали по три человека, рядом стоял Рэй с секундомером и отмечал, сколько времени понадобится каждому участнику, в специальной
ведомости. Первыми шли лидеры своих столов, а затем - по нисходящей. За столом Аркадия лучшей была Марина. Она все схватывала на лету, четко и быстро выполняла, и многие видели ее в числе призеров. Именно на нее возлагал надежды
их учитель, поскольку каждый из англичан хотел, чтобы именно его "ребенок" занял первое место. Как это обычно бывает, прошедшие испытание рассказывали своим товарищам по столу, что им пришлось выполнить и испытать. И тем самым только еще сильнее нервировали их. Марина пришла за свой стол грустная - многое из того, что она умела, у нее не получилось из-за того, что она не совладала со своим волнением. Стив ходил чернее тучи - он понимал, что шансы стать "лучшим учителем" у него стремительно тают.
Награждение победителей и празднование окончания школы планировалось на следующий день. Англичане устроили за свой счет party в одном из баров гостиницы. Они его полностью арендовали, и чужим вход был воспрещен. Пиво и водка лились рекой, тарелочки с канапе и легкими снеками улетали одна за другой.
Ощущение праздника и того, что все самое страшное позади, не покидало всех присутствующих. Играла фоновая музыка, все улыбались и выглядели довольными.
И вот Рэй, как старший по должности, взял микрофон и обратился к собравшимся. В первую очередь он поздравил всех с окончанием школы и успокоил особо волнующихся тем, что всем, прошедшим обучение, будут предложены контракты.
Радостный гул пронесся по небольшому помещению бара. Кто-то с облегчением выдохнул, кто-то немедленно выпил.
После Рэй позвал Ника и вместе с ним вручил главный приз - бутылку Black Label его ученику, молодому человеку по имени Сергей. Он быстрее всех справился с заданием. Может быть, именно благодаря этой победе, а может быть, потому, что Сергей учился на врача, за ним закрепилось прозвище Проф - сокращенное от профессор, - которое сопровождало его всю дальнейшую жизнь в казино. Это был юноша, чьей победе искренне радовались все: и иностранцы, и будущее коллеги.
Сергей обладал тем набором качеств, которые делали его всеобщим любимцем: отзывчивый, открытый, хороший и надежный друг, умеющий сгладить любую сложную ситуацию интересной и поучительной историей. За время работы в казино он приобрел множество друзей и знакомых и остался верен себе, не прогибаясь и не подставляя своих товарищей в разных непростых ситуациях.
Второе и третье место, к неописуемой радости Стива, достались его ученикам. Сережки Swarowski получила девушка по имени Катя. Обладательница благородной грузинской фамилии, оканчивающейся на "дзе", она своим поведением, безупречными манерами, правильной речью и прекрасными внешними данными вызывала восхищение представителей мужского пола и жгучую зависть девушек. К ее минусам можно отнести только курение фирменных тонких женских сигарет. Всем своим видом она давала понять, что хорошее воспитание, правильная речь, чувство вкуса - это не просто набор качеств, но образ жизни. Приз за третье место,
тоже бутылку, но более простую - Red Label - Стив передал в руки одного из тех "неходячек" по имени Артем, которого для простоты и удобства все называли на американский манер Арт, по его же собственной просьбе, в чей успех не верил никто, даже он сам. Может быть, именно потому, что Арт понимал, что ему не светит, он абсолютно спокойно выполнил все задания теста и смог обойти более ярких и способных сотоварищей, переживавших за результат.
После награждения веселье продолжилось. Как это делают русские на халяву, вы можете себе представить. Рэй, догадываясь или основываясь на собственном опыте, понимал, чем и как все закончится, и поторопился после награждения сделать еще одно очень важное объявление. В ближайший выходной день планировалось провести "обкатку" открытия, и на него приглашались все
желающие из числа друзей, родственников и знакомых. Ставки в этот день назначались символические. Цель мероприятия - проверить дилерские способности, отрепетировать координацию действий и правильность выполнения инструкций и указаний. Я не ошибусь, если скажу, что предложили еще одну забаву, и ее с радостью подхватили.
Честно говоря, мало кто всерьез воспринимал происходящее во время обучения в школе. Иностранцы были молодыми и улыбчивыми, наказания за проступки - смехотворными, деньги, прописанные в контрактах, - более чем хорошие, и не
только для молодежи, желающей подработать, и самое главное, работа действительно казалась непыльной и на работу не походила вовсе!!! Все напоминало игру!!! Игру, за участие в которой платят... Сказка, не правда ли?

Как правило, первые московские игорные заведения создавались из расчета на долгосрочную перспективу. Для обучения персонала приглашались специалисты из Англии и Югославии. Англичане делали упор на умение создавать «атмосферу» за игровым столом и в зале. У югославов в приоритете стояло беспрекословное выполнение приказов и распоряжений. Позже появились «русские» школы обучения персонала. Ими руководили бывшие крупье из числа русскоязычного персонала. Качество обучения в таких школах заметно отличалось от иностранных. А с появлением в Москве крупных казино из системы «Замков» процесс обучения дилеров превратился в конвейер. Люди, прошедшие обучение, больше походили на роботов, способных быстрее калькулятора сосчитать выплату на рулетке и блек-джеке (комбинация, давшая название игре, представляет собой сочетания туза и любой карты-картинки или десятки по первым двум розданным картам и оплачивается в соотношении 3:2). Но все личностные качества у них уничтожались — они должны стать винтиками большой машины под названием КАЗИНО.

Кафе-мороженое превратилось в «Английский клуб», где, как понятно из названия, хозяйничали представители Туманного Альбиона. Они подошли к созданию казино с чисто английской практичностью. Чтобы уменьшить расходы, положили всему персоналу минимально допустимые оклады. Но гарантировали выплату 100 % чаевых. Это вовсе не означало, что крупье должны проигрывать. Наоборот! Высшим пилотажем считалось создание атмосферы доброжелательности к гостям, безупречность в работе и скорость исполнения заказов в баре и ресторане. Человек, не способный улыбаться, не мог даже и думать найти там работу. По Москве ходили слухи о сказочных гонорарах, получаемых персоналом «Английского клуба». Говорили, что дилеры после смены регулярно имеют по 300, а то и больше американских долларов в качестве чаевых. И им завидовали. Серьезно завидовали.
В других местах руководство верило, что чаевые — благодарность игрока заведению, и порой забирало весь «чай» себе. В большинстве московских казино, как правило, выплачивалась только какая-то часть от всей суммы, не превышающая 30–50 %. А в начале 2000-х годов в популярном казино «Старый Свет» (о нем будет отдельная история) руководство запрещало крупье брать чаевые. Если же игрок хотел отблагодарить дилера и давал ему фишки со словами благодарности, то «чай» на глазах удивленного игрока клался без лишних эмоций во флот. Дилер всем своим видом должен был показывать, что он — богатый и счастливый и ни в каких подачках не нуждается. Это делалось для того, чтобы игрок не слышал бесконечные: «Поздравляем вас!», «Спасибо большое!» и т. д. и т. п. и не отвлекался от игры.

Лоховник располагался за углом. На тот момент он существовал почти год.
Но, как известно, свято место пусто не бывает. И пустующую игроцкую нишу в лоховнике заполнили… дилеры казино! А как вы хотите? Знать правила игр, смотреть, как играют другие, и самому не попробовать? Среди московских дилеров трудно найти человека, хоть раз да не вставшего с другой стороны стола. Вот и дилеры, сравнив уровень ставок в лоховнике с уровнем своей зарплаты, поняли, что могут себе позволить периодически наведываться в гости к соседям. И пошло-поехало…
Представьте себе ситуацию, когда ты час назад играл за столом с кем-то из гостей заведения, человек ушел, а потом ты стоишь вместе с ним, но по другую сторону стола, находясь с ним уже в одной лодке… Как правило, такие набеги имели всегда отрицательный финансовый результат из-за лимита времени и сами собой со временем прекратились.

Вместе с Аркадием работал дилером молодой человек по имени Валера. Он выгодно отличался от других крупье тем, что вел правильный образ жизни: не курил, не пил, на работу ходил без пропусков и прогулов. В набегах на лоховник не участвовал, тихонечко посмеиваясь над неугомонными товарищами по работе. На все предложения пойти «покатать» (поиграть в казино) всегда отвечал отказом.
Но вода камень точит. И вот в один прекрасный день Валера согласился поучаствовать в коллективном походе в лоховник. У Аркадия нет ответа, почему его коллега изменил своим принципам и решился на такой поступок. Одной из версий может служить классическая французская фраза: Cherchez la femme! (Ищите женщину!) Наивно предполагать, что только мальчики высказывали предрасположенность к игре. Среди девиц-дилериц было немало таких, которые могли в плане азарта дать фору представителям сильного пола.
Чем бы Валера ни руководствовался, принимая приглашение, но это решение очень сильно изменило его дальнейшую жизнь. Сейчас уже невозможно сказать, как прошел первый визит, чем он закончился и что произошло потом. Факт остается фактом: Валера заболел. И заболел очень тяжело. Болезнь быстро прогрессировала, и он за очень короткий срок умудрился буквально «пролететь» тот конфетно-букетный период, который бывает у каждого «влюбившегося в казино» и не представляющего себе ни вечера без игры. Ситуация развернулась неимоверным образом: Валера успешно пополнил ряды самых настоящих «домовых» лоховника. Через три месяца среди персонала «Государя» нельзя было встретить человека, к которому Валера не обратился с просьбой о денежном займе. Аркадий отказал коллеге в инвестировании, он понимал, что если сейчас даст деньги в долг, то совершенно непонятно, когда они вернутся обратно и вернутся ли вообще. Валера демонстрировал удивительную изобретательность, так свойственную людям, попавшим в финансовую бездну: предлоги, под которые он пытался занять, отличались друг от друга и не повторялись. Упоминались и желание сделать кому-то из домашних подарок, и необходимость срочной покупки лекарств и т. д. и т. п. В ход шло все, что можно придумать, единственное, о чем умалчивалось, — это истинная причина. Нашлось немало отзывчивых и искренних ребят, которые вняли просьбам и помогли Валере. Как он с ними потом разбирался, Аркадий не знает. Дошло до того, что приезжала его мама и слезно просила руководство не выдавать ее сыну зарплату. А Валера как ходил в тонкой синей курточке и вязаной лыжной шапочке с надписью «Динамо», так и продолжал носить эти вещи в любую погоду. По этой причине Аркадий не исключает вероятность того, что именно Валере Пломбир покупал туфли…
Пломбир знал Валеру как дилера казино «Государь». Он совершенно не удивился, увидев знакомые лица в лоховнике, куда он тоже захаживать не гнушался. Пломбир, как и Мазист, по словам последнего, «готов был играть даже в 6-й кабинке туалета на Ярославском вокзале: лишь бы масть шла». Поэтому, когда Валера обратился к Пломбиру с просьбой о денежном займе, Алексей отказал, ибо своими глазами видел все симптомы болезни. Но предложил поиграть с ним вместе, войти в долю. Валера отодвинул от себя оставшиеся фишки и этим мизерным взносом заслужил право называться «партнером». Играл Пломбир, а Валера смотрел. Менялись дилеры, «партнеры» переходили со стола на стол, стопка фишек то уменьшалась, то увеличивалась. История умалчивает, сколько длилось это «побоище», его финансовые результаты тоже покрыты тайной. Но одна вещь известна всем: в тот вечер Валера покинул лоховник с деньгами. Причем с гораздо большей суммой, нежели пришел.

Первое правило, которому обучили Аркадия в школе крупье, — правило «чистых рук». Смысл его таков: человек, приходящий работать за стол, ничего кроме колоды принести не может. И унести со стола тоже. Выглядит это так: дилер, которого меняют, перед уходом показывает ладони рук, демонстрируя их «чистоту» (отсутствие чего-либо в них), а дилер, заступающий за стол, делает точно такой же жест, подтверждая, что он тоже ничем не может повлиять на игру. Данное правило уходит к истокам игорного бизнеса. Оно призвано вызвать чувство безопасности и уверенности у клиента. В «чистых руках» невозможно спрятать карту, тем более целую колоду, дилеру это правило не дает возможность что-либо со стола украсть или незаметно унести (например, фишку крупного достоинства). Особенно важно его соблюдение при работе с наличными деньгами.

Когда Аркадий только устроился на работу в казино и на семейном празднике поведал об этом собравшимся родственникам, его стали забрасывать вопросами:
— Можно ли выиграть в казино?
Получив утвердительный ответ, продолжали:
— А ты можешь сделать так, чтобы я/мы выиграли?
— Как?
— Ну, ты же все знаешь! Вот и скажи нам как!
Такой разговор наверняка состоялся у каждого, пришедшего работать в казино. Удивительно, но люди в большинстве своем свято верят, что от дилера зависит результат. В соответствии с этой логикой, крупье является вершителем судеб, выбирая на свое усмотрение, кому дать выиграть, а кому — нет. Давайте мы с вами разберемся, соответствует ли это действительности, и постараемся ответить на сакраментальный вопрос: «Как?»
Сразу скажу, что никто из дилеров не рождается с колодой карт в руках. Более того, среди них много таких, которые вообще не играют в карты! Ни в дурачка, ни в преферанс. Работу в казино воспринимают исключительно как способ заработать деньги, а в домашних условиях стараются забыть о ней напрочь. Так же как представители других профессий, они обладают определенными профессиональными навыками: правилами и знаниями ведения игр. Дилер беспристрастен: он всего лишь является проводником денег от посетителя казино к его владельцу и наоборот. Дилер не получает дивиденды в случае проигрыша клиента, так же как у него не производят вычеты из зарплаты при проигрыше. Его можно рассматривать как партнера по игре — опытный дилер способен поддержать любую беседу, дать правильный совет во время игры, создать атмосферу за столом. Верхом признания считается, что игрок приходит в заведение ради честной игры с определенным крупье.
В армии существует правило: старший по званию дрючит среднего, средний — младшего, а младший дрючит матрас. Так же и в казино: менеджер отдает распоряжения пит-боссам, пит-боссы — инспекторам, а инспекторы доводят их смысл до дилеров. Единственным звеном в этой цепи, отвечающим за результат, является менеджер. В большинстве случаев он получает процент от результата работы казино за определенный период (как правило, месяц). Остальные же звенья сидят на заработной плате и чаевых — тех деньгах, которые клиент дает дилеру в знак благодарности. В США, на которые так принято ориентироваться, львиную долю в месячной получке крупье составляют именно чаевые. Их сумма зависит от качества предоставляемых услуг. На должности крупье там работают люди в возрасте глубоко за 30, и это считается абсолютно нормальным. Ибо у них есть три неоспоримых преимущества перед юными коллегами: умение общаться, быть индифферентным к результату работы за столом, искренне радоваться успеху посетителя.
Для представителей любых специальностей характерно обсуждение рабочих моментов. Нередко, обсуждая в стаффе случившееся за столом, произносятся фразы: «Как я его сделал!» или «Я не дал ему ни малейшего шанса!». В первую очередь эти фразы свидетельствуют о глупости их произносящих. Безусловно, спортивный азарт никто не отменял, и многие, пришедшие работать в казино, ему подвержены. Такие люди проигрыш воспринимают как личную обиду. А выиграв, радуются как дети, хотя ничего, кроме морального удовлетворения от победы над клиентом, не получают.
Во-вторых, попросите такого умника рассказать, как он добился победы. Это поставит его в тупик: ничего, кроме меканья и беканья, вы в ответ не услышите. А что он может сказать? На блек-джеке карты раздаются из ящичка-шуза. В игре используется минимум 6 колод, 312 карточных листов, на последовательность их выхода из шуза нельзя повлиять. На покере раздать нужную комбинацию может исключительно шулер, причем крапленой колодой. В школе крупье ни крапу, ни мошенничеству не учат. В череде игр, практикуемых в казино, особняком стоит рулетка. И вот почему.
У дилера, работающего на рулетке, возникает иллюзия, что он может повлиять на выпадение выигрышного номера. Не с помощью педали или магнита, останавливающих движение шарика. Наличие этих приспособлений — еще один устойчивый миф, регулярно эксплуатируемый в различных фильмах и книжках про казино. Ни того ни другого нет и быть не может! Есть только колесо, которое нужно закрутить, и шарик, запускаемый в противоположную сторону движения колеса. Многие дилеры свято верят, что, «рассчитав» скорость вращения колеса и шарика, могут не только спрогнозировать выпадение определенного сектора, но даже конкретного номера!

При всей кажущейся легкости, работа крупье — очень тяжелый труд. Тяжелый не физически, а морально. Постоянно слышать про сексуальные извращения, которыми занимались с твоими ближайшими родственниками и с тобой всякие разные отвратительные рожи, невзирая на твой пол, просто невыносимо. Но приходится молчать и глотать.

В чем, собственно, заключается работа менеджера казино? За что он получает огромную зарплату и имеет процентную ставку по результатам работы за определенный период?
Когда казино только появились, менеджер отвечал исключительно за игровой процесс, все остальные решения отдавались на откуп руководителям других подразделений, и повлиять на них менеджер казино мог только путем долгих и нудных уговоров и упрашиваний.
Со сменой формата казино изменились и функции менеджера, и самым главным в его обязанностях стало осуществление контроля над работой всего заведения (не только казино, но и ресторана, службы ресепшен, охраны, бара). К нему стекается вся информация от всех структур и подразделений, и на ее основе он, в случае необходимости, дает распоряжения, обязательные к выполнению. При этом структурная единица под названием «казино» — всего лишь одна из составляющих, но наиболее важная. Свое воздействие менеджер осуществляет через руководителей структурных подразделений: менеджера бара и ресторана, старшего смены охраны, пит-босса казино. Принятие всех коммерческих решений тоже возлагается на его плечи. И безусловно, общение, общение и еще раз общение с гостями. Менеджер — это такой добрый и рачительный хозяин, радушно встречающий, но в случае необходимости способный и выгнать вон.
В служебные обязанности пит-босса входит осуществление контроля над работой игрового зала казино, расстановка дилеров по столам, подведение промежуточных результатов. Как мы помним, в небольших казино на смену выходит один, максимум два пит-босса. При сравнительно небольшом наплыве гостей выполнение данных функций не занимает много времени. Однако, как и в любой профессии, существуют некоторые критерии, о которых мы вам расскажем позже, позволяющие судить о профессиональном уровне человека на этой позиции. При всей кажущейся легкости работа пит-босса считается самой неблагодарной: его «дрючит» менеджер, недолюбливают дилеры, ненавидят гости. Чем же он так провинился? Пит-босс — своего рода всеобщий громоотвод. Когда казино проигрывает, менеджер очень любит подозвать его к себе и задать риторический вопрос:
— Посмотри, что у тебя там происходит!
Твою мать! Можно подумать, что у тебя, о великий господин менеджер, там происходит что-то другое!
Когда менеджер не в духе, а это бывает по различным причинам, и даже не связанным с работой (еще один чисто русский аспект — переносить на работу свое плохое настроение), он может докопаться до чего угодно и замучить кучей бессмысленных заданий и вопросов.
Дилеры могут на него обижаться по сотне поводов: то он не ставит их за рабочие столы, то оставляет в зале слишком долго, забывая поменять, то выдергивает с брейка, то выписывает штрафы за различные провинности.
Игроки ассоциируют его с человеком, который отнимает у них деньги, отправляя за стол дилера, обыгрывающего их. Более того, пит-босс озвучивает все негативные менеджерские решения в адрес игрока. А вот если нужно сделать что-то хорошее, то менеджер с радостью забирает у пит-босса эту возможность. Поэтому, как ни крути, как ни верти — пит-босс плох для всех.

Что же касается кандидатов на должность пит-боссов, то Йен собрал всех вместе и задал один-единственный вопрос:
— Что вы будете делать, если какой-либо стол начнет крупно проигрывать?
Сразу же посыпаясь варианты:
— Сокращу время отдыха дилеров и стану их менять раньше[23].
— Постараюсь найти «фартового дилера» и оставлю его подольше.
(Ага, клиент — идиот и не видит, что всех поменяли, а человека за его столом оставили! У него нет часов, и он дезориентирован во времени.) Это правда: ни в одном казино мира вы не найдете часы, ровно как и не увидите белый свет в оконце, — все наглухо занавешено шторами и портьерами. Это делается умышленно для того, чтобы человек, пришедший в игорное заведение, потерял счет времени в глобальном масштабе, не замечал смену дня и ночи. Но увидеть вышедших после отдыха на смену дилеров и понять, что 20 положенных минут работы за столом уже истекли, способен каждый. Поэтому нередки ситуации, когда задается риторический вопрос: «Сколько положено у вас стоять дилеру за столом?» На что дается «справедливый» и «всеобъемлющий» ответ: «На усмотрение менеджмента».
— Встану рядом со столом и буду контролировать игру лично.
Что же, такой вариант вполне допустим и даже где-то оправдан, но часто имеет обратный эффект: чем больше внимания ты уделяешь одному игровому столу, тем больше ты нервируешь людей, за ним работающих, и тем больший кураж может поймать игрок. Как правило, личное присутствие пит-босса требует игра с реально очень большими ставками или же игра, которую не особо хорошо знают дилеры, или же там, где возможно мошенничество.
Казино «Старый Свет» предлагало своим посетителям более 10 (!!!) видов покера, тройной блек-джек, рулетку с двойным зеро и крэпс — очень популярную игру в кости в американских казино, но абсолютно безразличную нашим с вами соотечественникам. Для наших братьев-китайцев специально был установлены столы для игры в пунто-банко. Классический большой стол, точь-в-точь как для игры в стад-покер, и его уменьшенный аналог, под названием «мини». Все эти игры не пользовались особой популярностью, но были в «меню» — а вдруг найдется желающий попробовать? Чаще всего играли в пунто-банко, но вот беда, дилеров, знающих эту китайскую грамоту, было раз-два и обчелся. Поэтому у стола во время игры регулярно дежурил пит-босс. Наш старый знакомый Артем, выигравший у Душко в компьютерный хоккей должность пит-босса, считался одним из мастеров этой китайской забавы. К нему всегда апеллировали клиенты и просили позвать к столу при возникновении спорной ситуации. А менеджмент был уверен, что когда он находится рядом, все будет тип-топ. На самом же деле Артем петрил в пунто-банко не больше, чем свинья в апельсинах. Надо было только важно надувать щеки и внимательно слушать разбирающихся в игре людей (либо дилеров/ инспекторов, либо игроков, в зависимости, чья аргументация четче и сильнее) для вынесения правильного вердикта. И это — по его собственному признанию!
Дискуссию о способах спасения казино услышал проходящий мимо Александр — новый менеджер в обойме Йена и решил придать ей немного колорита, рассказав следующую историю:
— Когда наше казино «Кольт» на протяжении трех часов «летело», я предложил положить check list (чек-лист — таблица, в которую вносится промежуточный результат работы казино, как правило, раз в час, в больших казино — раз в два часа) в холодильник и заморозить результат! И через полчаса все пошло в «обратку»!
На мой взгляд, дальнейший разговор об Александре после этой фразы абсолютно лишен всякого смысла: он одной фразой перечеркнул даже мало-мальский интерес к своей персоне как к профессионалу. Но, к великому сожалению, мы будем вынуждены не раз и не два упоминать его в связи некоторыми событиями.
Бедный Йен, выслушав всю эту белиберду, а иначе ее никак назвать нельзя, поскольку все выше перечисленное является абсолютно непрофессиональным и свидетельствующим о низкой квалификации предлагаемых ему помощников и ассистентов, предложил свой вариант:
— А я вот предпочитаю уйти в бар и покурить. Выпью чашечку чая или стакан сока и не смотрю за этим столом. А там, глядишь, все поменяется в нашу сторону…

Лена рассказывала в назидание «нерадивым» дилерам, оплатившим сильную комбинацию на покере, что за все время работы крупье она ни разу не раздала ни одного full house. Это примерно то же самое, что сказать, «я прошелся босиком по проселочной дороге после дождя, и мои ноженьки чисты». Она страстно радела за результат. Но и радеть можно по-разному: кто-то верит, что законы математики, на которых и построен весь игорной бизнес, окажутся сильнее самого фантастического везения, и результат, при соблюдении всех необходимых правил и процедур, сам себя проявит, а кому-то необходимо постоянно вмешиваться в отлаженный механизм, вызывая сбой в его работе непонятными и откровенно глупыми нововведениями. Лена яркий представитель вторых. Каждая оплаченная ставка приводила ее в ярость и бешенство. Сдерживать себя в отсутствие Йена не было необходимости, и она пустилась во все тяжкие. Плюс ее выражение лица и поведение в зале. Ей требовался исключительно 100 %-й результат. Не имело значения, сколько денег человек разменял: его нужно отжать и высушить любой ценой, с таким отношением к работе мы еще с вами столкнемся не раз и не два. И начиналась свистопляска: на рулетке всегда дежурило трое (дилер инспектор и чипер). Если дилер попадал в выигрышный номер, его после выплаты менял чипер, а инспектор переходил на чиперскую позицию. И так далее, пока кто-нибудь не «зацепится». Примерно та же картина происходила и на карточных играх. Ее философия заключалась в поиске «фартового» дилера, способного разорвать всех и вся. Если же такой находился, то шансы пойти на брейк у бедолаги отсутствовали напрочь: он стоял за столом до тех пор, пока не начинал зеленеть и покрываться листвой. 20 минут, 40, час, час двадцать. Но стоило совершить выплату — будьте любезны, у вас — новый дилер. То, что клиенты все видят и понимают, не имело значения — важен результат, ежеминутный, ежесекундный. О будущем думать не нужно! Оно же никуда не денется, светлое будущее!
Лена изнуряла себя ежедневной борьбой не на жизнь, а на смерть.

Очень многое в жизни казино зависит от знаний ассистента менеджера — пит-босса. Одним из критериев его работы является умение спрогнозировать и выполнить то, о чем менеджер еще не успел подумать. По правилам внутреннего распорядка больших казино, пит-босс — должность зависимая и не имеющая права самостоятельно принимать коммерческие решения, напрямую влияющие на текущий результат. У него есть старший товарищ — сеньор пит-босс, или старший пит-босс, кому как больше нравится. Только через общение с ним он может донести информацию до менеджера: связь пит-босс — менеджер осуществляется через посредника. Менеджер, в свою очередь, может и лично определить пит-боссу фронт работы, ничего запретного и тем более зазорного в этом нет, но, отдавая дань субординации или же просто желая подчеркнуть свою важность и значимость, в новых концептуальных условиях такие распоряжения передавались через старшего пит-босса.
В условиях «заводских форматов» произошло разделение обязанностей для повышения эффективности работы каждого сотрудника среднего руководящего звена: каждому пит-боссу доверялся определенный объем работы. Это могла быть и расстановка смены по столам[67] или же — подведение промежуточных результатов и т. п. Специфика работы большого заведения вынуждает постоянно держать руку на пульсе и четко знать, сколько денег у каждого гостя в данный момент времени находится на руках в фишечном эквиваленте, с тем чтобы понимать общее состояние дел и уметь спрогнозировать возможный поворот событий. С появлением большого количества новых игр потребовалось оценить их рентабельность и вклад каждой из них в общее дело, поэтому на пит-боссов возложили дополнительную нагрузку в виде сбора статической информации по результатам конкретной игры на конкретном столе и внесению полученных данных в компьютер. Ведь по желанию клиента всегда можно заменить одну игру на другую, не меняя стола, — это одно из новых веяний было привнесено учредителями-иг роками, чтобы облегчить жизнь посетителям и не вынуждать их бегать по казино в поисках пустого стола для новой игры.
Принцип централизма в больших московских казино действовал в обратном направлении: команда пит-боссов, выполняя возложенные задания, регулярно передает рабочую информацию о происходящем в казино старшему пит-боссу, а тот, в свою очередь, на листочке бумажки, получившем название «махмудка», по имени менеджера, который не мог удержать всю информацию в голове (ему непременно требовалась шпаргалка), предоставлял ее младшему из дуэта менеджеров, а тот доводил ее уже до ответственного за весь комплекс. В дневную смену путь хождения информации укорачивался за счет отсутствия одного менеджера.
На словах — вроде как все просто. Увидел что-то важное, передал вверх по лестнице — молодец, садись, пять! Самое главное — не забыть передать! А вот с этим и возникает проблема, ведь помимо главного — осуществления контроля над игрой, есть еще и задание на смену. А каждое задание имеет свою специфику. Вот об этом мы сейчас подробно порассуждаем.
1) Трэкер[68] — это пит-босс, в чьи обязанности входит отслеживание всех денежных операций, проводимых игроками во вверенном ему зале. Взор «впередсмотрящего» устремлен на вход, чтобы видеть всех приходящих и уходящих гостей. С помощью кассиров, передающих информацию о совершаемых транзакциях, он должен идентифицировать человека, их осуществившего. Кассиры же в помощь имеют веб-камеру, которой следует фотографировать каждого нового гостя. Не всегда качество снимков выходит хорошим: иногда удается сфотографировать блестящую лысину или кончик влажного носа. И по этим характерным признакам предлагается определить их счастливого обладателя. Помимо информации об обменах он вносит и статистические результаты игр в случае их замены за столом. Также он следит за тем, чтобы на экране компьютера отсутствовали уже ушедшие игроки, вводя данные о результате их выступления. Таким образом, глазам менеджера должен предстать экран только с находящимися в данный момент в казино людьми, со всеми их денежными операциями, указанием игр, в которые человек играл/играет и по какой средней ставке.
Фактически трэкер является вторым после старшего пит-босса, заменяя того на время обеденного перерыва или перекура.
2) Пит-босс, подводящий промежуточные результаты. В небольших заведениях типа «Посланника» или «Альтаира» процесс подведения ежечасовых итогов выглядел следующим образом: к столу подходил человек с папкой и, глядя во флот (специальный ящик для хранения фишек), совершал в уме математические действия, а полученный результат заносил на закрепленный на папке лист бумаги. После этого он шел к следующему столу и повторял свои действия. В результате он получал несколько цифр, количество которых равнялось числу столов казино, характеризующих игровую ситуацию в целом, которые надо сложить между собой и получить результат работы казино на данный час.
В большом казино все несколько иначе: если интересоваться результатом на каждый час, то бедному пит-боссу пришлось бы без перерыва обходить все столы по кругу (2 минуты на подсчет результатов каждого стола умножить на 21 — количество столов + время на внесение данных в компьютер). Чтобы иметь возможность озадачить его дополнительной нагрузкой и не «загнать бедную лошадку», решили делать check[69] каждые два часа. А потом в голову кому-то из менеджеров, судя по всему — иностранцу, пришла блестящая идея, что человек с папкой у стола и переписывающий на листок количество фишек каждого номинала (именно так подводился результат: забивая соответствующее количество фишек во флоте в компьютер, а программа сама уже выдавала итог) выглядит недостаточно эротично. Поэтому волевым решением обязали получать данные о состоянии флота любым другим способом, лишь бы только не акцентировать на этом внимание игроков. Когда же у замученного математикой человечка выдавалась пауза, ее требовалось заполнить все тем же внесением статистической информации о результатах игр в компьютер (если за столами происходила их смена), чтобы аналитический отдел смог определить их доходность/убыточность. Кстати, в казино появилась должность аналитика. О том, кто они такие и на основе чего выносят свои умозаключения, мы обязательно поговорим в дальнейшем.
3) Пит-босс, разводящий смену (шифтующий). В его должностные обязанности входит расстановка дилеров и инспекторов по столам. Что может быть проще? Однако, по мнению харьковских коллег, шифтовать в Серебряном зале казино «Старый Свет» считалось тяжелейшей повинностью, и на эту работу старшие пит-боссы отправляли людей в наказание. Чтобы понять, почему они так думали, давайте просто посчитаем: 21 стол умножаем на 2 (боекомплект: дилер/инспектор) и получаем 42 — именно столько человек из состава персонала должны находиться в зале одновременно. Потому что если стол закрыт и за ним не сидят дилеры, готовые, по первому требованию приступить к работе, то он не приносит доход, а зарабатывать нужно здесь и сейчас — такова концепция «казино нового формата».
Ежедневно на смену выходило порядка 80 человек дилерско-инспекторского состава. Сначала шифтующему нужно было предложить своему коллеге из Золотого зала выбрать самых лучших и опытных, а самому начать работать с тем, кто останется. Но так устроено расписание, что при графике 3 рабочих — 3 выходных каждая следующая смена дилеров начиналась в новое время: первая — в 19.00, вторая — в 19.20, третья — в 19.40. Это тоже следовало держать в уме.
Вторым камнем преткновения было определение того, кто может занимать позицию инспектора. В Золотом зале, куда забирали лучших, все были равнозначны: не имело значения, будет ли Маша дилером, а Оля — инспектором или наоборот. Несоблюдение табели о рангах в Серебре грозило серьезным штрафом, поэтому инспектора и дилеры 1-й категории отрабатывали свой высокий рейтинг по два-три, а то и по четыре часа без отдыха в зале, правда сидя на стуле — спасибо итальянским производителям игорного оборудования.
Третьим затруднением служила обязательная смена дилеров, работающих на покере, каждые сорок минут. Данная необходимость была обусловлена регулярной заменой используемых карт. Аналитики выдавали флот с новыми 22 колодами (на каждый из 10 покерных столов по 2 колоды и еще 2 про запас), а старые относились к ним на проверку, чтобы исключить возможность крапа. Еще одним пунктом, на который следовало обратить внимание шифтующему, было то, что не все сотрудники досконально знали игры, представленные в казино. Особенную сложность вызывали крэпс и пунто-банко. К огорчению Ивана Е., реанимированный им стос тоже не снискал популярности. Но поскольку он считался одним из двух его детищ, стол всегда держали открытым, правда, желающих ощутить себя Германном находилось крайне немного. Именно вследствие отсутствия постоянной практики, выплаты и правила ведения игр подзабывались. Поэтому, взяв папку с дилерско-инспекторским расписанием в руки, пит-боссу на шифте перво-наперво требовалось определить тех из них, кто знает и умеет эти игры вести.
Ну а самым сложным было запомнить лица и фамилии сотрудников и уметь их идентифицировать. Это как раз тот вариант, когда не знал и вдруг забыл. Всегда сложно работать, если не можешь соотнести человека с его фамилией.
А еще дилеры часто путают место распределения. Например, ты сказал Васе Иванову идти дилером на блек-джек № 2, а он пошел на блек-джек № 3. Но «цепочка» запущена, и в какой-то момент, произнеся фамилию Иванов, ты узнаешь, что он, оказывается, сейчас в зале, а ты его уже, отправив на отдых, перераспределил со следующей сменой на другой стол. Вот и приходится бегать с выпученными глазами, подбегая ко всем подряд и спрашивать: «Ты кто?», а получив ответ, сверяться с расписанием.
Но на этом беды шифтующего не заканчиваются. Может прилететь и новый подарок: решением менеджера происходит обмен дилерами между Серебром и Золотом, поэтому, будьте любезны, через двадцать минут пришлите всех людей в соответствии со списком пожеланий. А поскольку менеджер никуда не спешит, то его творческий процесс выбора растягивается минут на семь-десять, и у тебя остается совсем немного времени, чтобы решить головоломку: как выглядят эти люди и где их искать в зале?
На самом же деле работа шифтующего пит-босса не представляет никакой сложности. Нужно просто не бояться ее и иметь минимальный опыт. Наш с вами старый знакомый Артем всегда радовался, когда его таким образом «наказывали». В отличие от коллег, работающих в зале, у него всегда находилось свободное время и на сигарету, и на партию в нарды или шахматы.
4) Супервайзер. Это тот самый «волшебник», который знает, сколько фишек и какого достоинства (подразумеваются фишки номиналом от 100 у. е. и выше) вы спрятали у себя в кармане. В этом «фокусе» нет ничего сверхъестественного: он сводит данные, получаемые от инспекторов за разными столами, которые, в свою очередь, всего лишь вносят в специальную ведомость количество фишек каждого номинала (начиная от 100 у. е. и выше), «пришедших или ушедших» в результате игры каждого посетителя. В его непосредственную обязанность входит контроль за правильностью ведения игр, с уточнением hold у игроков с крупным денежным разменом. Также он отвечает за своевременную замену карточного флота, путем осуществления его трансфера от аналитиков на пит и обратно. Проще говоря, супервайзер везде ходит, все видит, все слышит и обо всем докладывает. Иногда, по решению менеджера, его задействуют в качестве дополнительного «стоячего» инспектора за проблемным столом: предполагается, что он обязан знать и разбираться во всех тонкостях и нюансах игр. Иногда его присутствие останавливает не в меру разбушевавшегося игрока.
Супервайзер делает каунт — подводит результат работы казино за сутки, закрывая каждый стол по отдельности.
5) Пит-босс в Золотом или Платиновом залах. Если называть вещи своими именами, то отправляемый туда сотрудник получает дневной билет в профилакторий санаторного типа. Но порой ситуация оборачивается так, что лучше бы летать мухой при полной загрузке в Серебре, нежели бороться с одним гостем в Золоте. Обязанности у него предельно просты: совместить шифт, чек, трекинг и «баядерить» по своим владениям.
6) Должностными обязанностями старшего пит-босса являются распределение своих подчиненных по позициям, оповещение менеджера о приходе ВИП-гостей, информирование менеджера о потенциально возможных конфликтных ситуациях (когда гость пьян или кто-то с кем-то чего-то не поделил), осуществление контроля за работой слот-оператора ВИП-зала, принятие коммерческих решений на своем уровне.
Всю эту информацию о должностных обязанностях работников среднего руководящего звена мне удалось почерпнуть благодаря заданию Горана пит-боссам «Старого Света» представить свои соображения на эту тему в письменном виде. Только два человека в установленный день сдали требуемый материал. Результат творческой мысли одного из них, Артема, я представил на ваше суждение, снабдив комментариями моего друга Аркадия. Кстати, данные положения были утверждены в качестве должностных обязанностей пит-боссов в казино «Старый Свет». Так что кому надо — пользуйтесь!
Позиция старшего пит-босса очень важна в плане организации и контроля работы казино. В самом начале на нее не брали людей с улицы, а назначали своих. Их было четверо. Помимо прямых обязанностей они выполняли специальные задания, исходящие непосредственно от Юры — генерального менеджера. Конкурируя друг с другом, старшие пит-боссы составляют «короткий лист» кандидатов на ближайшую освободившуюся менеджерскую вакансию.

Никогда еще в своей жизни я не сталкивался с такой большой таблицей наказаний. Мой друг Аркадий, работавший в казино с 1992 года и вплоть до официального закрытия, рассказал, что в таком разнообразии штрафов в небольших казино холдинга просто не было необходимости. Все клиенты, приходящие к ним поиграть, были как на ладони, с их наплывом справлялся один грамотный пит-босс. Да и как таковых проступков-то в принципе не было, если не считать опозданий. Единственным, кто отметился пристрастием к санкциям, стал Юра Самосадов. Придя в «Посланник», он начал не предупреждать, штрафуя, а увольнять, наказывая. Да и у Йена Броквелла была парочка историй. А тут:
— опоздание на смену — 10 долларов;
— опоздание выхода с брейка (после отдыха) — 10 долларов;
— ненадлежащая форма одежды (женские туфли с открытыми пальцами или пяткой) — 10 долларов;
— сон в зале — 20 долларов;
— сон в стафе (комнате отдыха) — 10 долларов;
— невыполнение требований инспектора — 20 долларов;
— выход на «чужую позицию» — 10 долларов;
— ошибка при работе за столом — от 10 до 50 долларов.
И это — только штрафы дилеров! У инспекторов все то же, только в два раза дороже.
Правда, проштрафившийся имел одну спасительную опцию: он мог обжаловать штраф, вынесенный пит-боссом, у менеджера. Только нужно было это делать сразу после смены. В том случае, если добрый менеджер внимал мольбам рядового сотрудника, штраф отменялся, если же принимал сторону человека, его выписавшего, удваивался.
По распоряжению менеджмента пит-боссы регулярно проводили мероприятия, схожие по смыслу с рейдами нашей доблестной полиции. Среди таких были «Операции «пятка» и/или «пальцы». В менеджерской среде существовало мнение, что не все представительницы прекрасной половины человечества обладают красивыми пальцами на ногах и не всегда за ними ухаживают, как и за пятками, поэтому их вид (что само по себе очень интимно) может неприятно смутить посетителя казино. Поэтому все сотрудницы были обязаны носить закрытую обувь, дабы не ввергать игрока в шок. Это — очень югославское мнение, как и то, что температура в игровых залах должна быть относительно невысокой, на уровне 15–17 градусов, что препятствует распространению неприятных запахов из кухни и бара. Все робкие попытки девушек предупредить о возможности возникновения «женских болезней» при таком температурном режиме превращались в шутку следующим заявлением: «Пусть лучше будет холодно, чем жарко. Низкая температура является хорошим «возбудителем» женской груди: соски стоят как на параде! А такой их вид (интересно, как их можно разглядеть через лифчик?) не может не радовать игроков, большинство из которых — мужчины».
При проведении рейда «Сон в зале» — «Трезвый водитель» задействовали услуги CCTV — сотрудников «Скорой помощи», с тем чтобы они фотографировали уснувших работников — проверяли на наличие алкоголя, а в случае апелляции можно было представить вещественное доказательство.
А у пит-боссов было еще страшнее: минимальный штраф начинался от 50 долларов и мог дойти до 300! Самым популярным были:
— невладение информацией — от 100 долларов;
— непередача информации — от 100 долларов;
— не успел вовремя внести информацию о текущем результате — 50 долларов;
— забыл или опоздал принести карточный флот — 50 долларов;
— перешагивание через ограждающие канаты — 50 долларов.
Смех смехом, но сколько глупо-комичных ситуаций возникло из-за элементарной лени работников пита! Не желая утруждать себя снятием каната с крепления, люди пытаются через него просто перешагнуть. Причем в этом преуспели как юноши, так и девушки. Но если с молодыми людьми все более или менее понятно: поднял ногу и перешагнул, то девушки — пит-боссы, как правило работающие в юбках, тоже пытались преодолеть препятствие путем его перешагивания. А юбки бывают разные: короткие, длинные, узкие, с разрезом. И многим это сделать не удалось. Вы только представьте, что в самый разгар игры, при полном зале гостей, пит-босс спешит, допустим, внести информацию в компьютер. Вместо того чтобы открепить канат от заграждения и потом установить его на место, он поднимает ногу, цепляется ею и совершает «полет шмеля». Это еще полбеды. А если у него находится что-то в руках? К примеру, он несет на конкретный стол fill[70] в виде недостающих фишек условного достоинства. Фишки вылетают из трэя[71] и закатываются за стулья и столы игрового зала. Как их потом собирать? Под столами и между ногами клиентов ползать на четвереньках? Сразу вспоминается история, которую Аркадий рассказал о пит-боссе Борисе из времен начала своей работы в казино. Тогда иностранцы, выпендриваясь и показывая уровень «растяжки» своих пальцев, зажимали между большим и мизинцем два стека фишек (40 штук) и таким образом приносили их на стол. Иногда, для переноски большего количества фишек, они задействовали обе руки. А пит-босс Борис, которого они прозвали Boris Bag of shit, в силу труднопроизносимой фамилии и, на их взгляд, созвучной с этой фразой, обладал небольшим ростом и маленькими ручками. Но, желая подражать учителям-иностранцам, он попробовал исполнить подобное. На дворе — 93-й год, и публика в казино еще та. И когда, казалось бы, он уже достиг цели и подошел к нужному столу, его пальцы не выдержали нагрузки, и фонтан из черных фишек (100-долларового достоинства) обрадовал всех присутствующих игроков, моментально принявшихся ловить «брызги шаманского» не с целью их вернуть.
Дабы избежать конфузных ситуаций, и было принято решение штрафовать «участников бега с препятствиями».

При подписании любого договора особым образом обговаривается пункт о денежном вознаграждении. Как мы помним, «белая» зарплата у высшего руководящего состава была крайне невелика — что-то в районе 3000 долларов. Но по результатам месячной работы выплачивался бонус, который и был той самой «морковкой», из-за которой бывшие друзья становились врагами, а кто-то даже отрекался от своих чувств. Потому что за 20 000–30 000 долларов можно купить и нового друга, и новую подругу. Но если бонус менеджера колеблется в таком диапазоне, то сколько же тогда получает генеральный?
Чтобы держать своих работников в узде и иметь возможность применить к ним меры дополнительного воздействия, руководство GGG принимает решение о выплате бонуса раз в два месяца. Тем самым достигался дополнительный эффект: в случае если сотрудник компании выкинет какой-либо фортель, то ввиду «длинной» бонусной дистанции он может, с огромной вероятностью, его потерять.